การตลาดออนไลน์ที่ดี ไม่ได้วัดกันที่ยอดไลก์ แต่วัดกันที่ “ยอดขายซ้ำ”

เจ้าของร้านค้าออนไลน์หลายคนอาจเคยรู้สึกว่า คอนเทนต์ยอดไลก์ก็เยอะ แต่ยอดขายไม่เพิ่มตาม นั่นเพราะสิ่งที่เราวัดอยู่คือ “ความสนใจ” แต่ยังไม่ใช่ “ความสัมพันธ์”

ในโลกของธุรกิจออนไลน์ ยอดขายครั้งแรกไม่ยาก แต่สิ่งที่ท้าทายที่สุดคือ การทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ เพราะมันคือเครื่องพิสูจน์ว่า ลูกค้าเชื่อใจในแบรนด์และรู้สึกว่าคุ้มค่าที่จะกลับมาอีก

การตลาดที่ดีจึงไม่ใช่แข่งกันที่จำนวนผู้ติดตามเหมือนคำพูดที่ว่า ยอดไลก์เยอะไม่สำคัญเท่าลูกค้าซื้อซ้ำ เพราะการจะทำให้ธุรกิจของเราเติบโตขึ้นและแข่งขันกับคู่แข่งได้อยู่ที่ ใครรักษาลูกค้าไว้ได้ดีกว่า และนี่คือ 3 กลยุทธ์ที่ธุรกิจออนไลน์ควรใช้เพื่อสร้างฐานลูกค้าซ้ำอย่างยั่งยืน

1. Retargeting ดึงลูกค้าที่เกือบซื้อ ให้กลับมาซื้อจริง

รู้ไหมคะว่ามีลูกค้ากว่า 90% ที่เข้าชมเว็บไซต์หรือเพจของคุณ “แต่ยังไม่ตัดสินใจซื้อ” ในครั้งแรก นั่นแปลว่าคุณอาจเสียโอกาสมหาศาล ถ้าไม่ทำให้คนกลุ่มนี้กลับมาเห็นแบรนด์ซ้ำอีกครั้ง

Retargeting คือเทคนิคที่ช่วย “ตามกลับ” คนที่เคยมีพฤติกรรมสนใจสินค้าของคุณ ไม่ว่าจะเป็นการเข้าหน้าเว็บ ดูสินค้าในตะกร้า หรือคลิกโฆษณา แต่ยังไม่ได้สั่งซื้อ

ทำไม Retargeting ถึงสำคัญมากสำหรับร้านค้าออนไลน์

• ลูกค้าส่วนมากไม่ได้ตัดสินใจในทันที จากสถิติของ Google พบว่าคนส่วนใหญ่ต้องเห็นแบรนด์อย่างน้อย 5–7 ครั้งก่อนจะซื้อจริง
• ช่วยเพิ่ม Conversion Rate เมื่อยิงแอดเฉพาะคนที่เคยสนใจ อัตราการคลิก (CTR) สูงกว่ากลุ่มใหม่ถึง 10 เท่า
• ลดต้นทุนโฆษณา เพราะคุณไม่ต้องจ่ายเพื่อหากลุ่มเป้าหมายใหม่ซ้ำ ๆ
  

รูปแบบการทำ Retargeting ที่ได้ผล

1. Website Retargeting
   ใช้ Pixel (Facebook Pixel, Google Tag) ติดตั้งบนเว็บไซต์เพื่อเก็บพฤติกรรม เช่น คนที่เคยดูสินค้าแต่ไม่ซื้อ ยิงโฆษณากลับไปพร้อมโปรโมชันเฉพาะ เช่น “ลดเพิ่ม 10% ถ้าซื้อใน 24 ชม.”
2. Social Retargeting
   ยิงโฆษณาซ้ำบนแพลตฟอร์มที่ลูกค้าเคยเห็น เช่น YouTube, Facebook, Instagram หรือ TikTok เพื่อให้จดจำแบรนด์ได้ต่อเนื่อง
3. Dynamic Retargeting
   ระบบจะดึงรูปสินค้าที่ลูกค้าเคยดูขึ้นแสดงในโฆษณาแบบอัตโนมัติ — เช่น ลูกค้าดูรองเท้ารุ่นหนึ่ง ระบบจะโชว์รุ่นนั้นกลับไปให้เห็นอีกครั้ง พร้อมข้อความเฉพาะบุคคล เช่น “มีไซซ์ของคุณพร้อมส่งแล้ววันนี้”

เคล็ดลับเพิ่มประสิทธิภาพ Retargeting

• ตั้งช่วงเวลา Retargeting ไม่เกิน 30 วัน เพื่อให้ยังอยู่ในช่วงความสนใจ
• ใช้ข้อความสื่อสารต่างกันในแต่ละกลุ่ม เช่น ยังตัดสินใจไม่ได้? หรือสินค้าของคุณยังอยู่ในตะกร้า!
• อย่ายิงซ้ำบ่อยเกินไป เพราะอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกรำคาญ

Retargeting คือการสื่อสารแบบมีจังหวะ ไม่ใช่การตามตื้อ แต่คือการเตือนลูกค้าในเวลาที่เหมาะสม เพื่อให้ลูกค้าเกิดความกลัวที่จะเสียโอกาสดีๆ ไป

2. CRM เข้าใจลูกค้าแบบลึก สื่อสารแบบคนรู้ใจ

CRM หรือ Customer Relationship Management คือการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างมีระบบ เพื่อให้ธุรกิจและทีมของคุณรู้ว่า ลูกค้าแต่ละคนเป็นใคร ต้องการอะไร และเราจะดูแลเขาอย่างไรให้กลับมาซื้อซ้ำ

ทำไม CRM ถึงสำคัญกับร้านค้าออนไลน์

1. ต้นทุนหาลูกค้าใหม่แพงกว่ารักษาเก่าถึง 5 เท่า
   การหาลูกค้าใหม่อาจใช้เงินยิงแอดหลายพัน แต่การส่งข้อความดูแลลูกค้าเก่าอาจใช้ไม่ถึง 100 บาท
   
2. ข้อมูลคือทองคำของธุรกิจ
   การเก็บข้อมูลลูกค้า เช่น ประวัติการซื้อ, ความถี่, หรือสินค้าที่ชอบ จะช่วยให้คุณออกแบบข้อเสนอได้ตรงใจยิ่งขึ้น
3. ช่วยให้สื่อสารเฉพาะบุคคล (Personalization)
   เช่น การส่งโปรโมชั่นตามความสนใจ หรืออีเมลอวยพรวันเกิดพร้อมโค้ดส่วนลดเฉพาะบุคคล

แนวทางทำ CRM สำหรับร้านค้าออนไลน์

• เริ่มจากเก็บข้อมูลลูกค้าให้เป็นระบบ
  เช่น ใช้ Google Sheet, ระบบ POS หรือโปรแกรม CRM สำเร็จรูป (เช่น HubSpot, Zoho, หรือ Line CRM)
  
• แบ่งกลุ่มลูกค้า (Segmentation)
  แบ่งตามพฤติกรรม เช่น ลูกค้าใหม่, ลูกค้าซื้อซ้ำ, ลูกค้าที่เงียบไป 90 วันแล้วสื่อสารต่างกันในแต่ละกลุ่ม
  
• สื่อสารอย่างต่อเนื่อง (Retention Flow)
  ใช้ LINE OA, Email Marketing หรือ SMS แจ้งข่าว โปรโมชั่น หรือบทความที่มีประโยชน์ เพื่อให้ลูกค้ารู้ว่าแบรนด์ยังดูแลอยู่เสมอ

เคสตัวอย่างการใช้ CRM แล้วเห็นผลจริง

แบรนด์เครื่องสำอางออนไลน์แห่งหนึ่งใช้ LINE CRM เชื่อมกับระบบหลังบ้าน
เมื่อมีลูกค้าซื้อสินค้า ระบบจะส่งข้อความติดตามอัตโนมัติหลัง 14 วัน เช่น

“สินค้าที่สั่งใช้หมดหรือยังคะ? ถ้ายังไม่พอ แอดมินมีโค้ดลดเพิ่ม 10% ให้สำหรับออเดอร์ถัดไปค่ะ” ผลคือมีลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำเพิ่มขึ้นกว่า 40% ภายใน 2 เดือน โดยไม่ต้องเพิ่มงบโฆษณาเลย

CRM จึงไม่ใช่แค่ “เก็บรายชื่อลูกค้า” แต่คือ “การดูแลลูกค้าให้รู้สึกว่าแบรนด์ใส่ใจจริง” ซึ่งทำให้เกิดความสัมพันธ์กับลูกค้านั่นเองค่ะ 

3. Loyalty Program สร้างความผูกพันให้ลูกค้าอยู่กับแบรนด์นานขึ้น

ลูกค้าทุกคนชอบรู้สึกว่าตัวเอง “มีคุณค่า” และได้รับสิทธิ์พิเศษ นั่นคือเหตุผลที่ธุรกิจใหญ่ ๆ มักมีระบบ สะสมแต้ม, สมาชิก VIP หรือโปรแกรม Loyalty แต่วันนี้ร้านค้าออนไลน์ก็สามารถทำได้ง่าย ๆ เช่นกัน

Loyalty Program คืออะไร

คือระบบที่ให้รางวัลกับลูกค้าเมื่อซื้อซ้ำ เช่น สะสมแต้ม, แลกรางวัล หรือรับส่วนลดพิเศษตามระดับสมาชิก โปรแกรมนี้ไม่เพียงช่วยกระตุ้นการซื้อซ้ำ แต่ยังสร้าง ความรู้สึกผูกพัน (Emotional Loyalty) กับแบรนด์

ออกแบบ Loyalty Program ให้ได้ผลจริง

1. ตั้งเป้าหมายชัดเจน
   เช่น เพิ่มยอดซื้อซ้ำ 20% ภายใน 3 เดือน หรือเพิ่มจำนวนสมาชิก 1,000 คน
2. ระบบใช้งานง่าย
   ลูกค้าควรรู้ทันทีว่าได้แต้มอย่างไร แลกยังไง เช่น ทุก 100 บาท = 1 คะแนน
3. ของรางวัลมีคุณค่าและจับต้องได้
   ไม่จำเป็นต้องแพง แต่ควรสอดคล้องกับสิ่งที่ลูกค้าชอบ เช่น ส่วนลดเฉพาะสมาชิก หรือของขวัญเล็ก ๆ ที่มีความหมาย
4. สื่อสารโปรแกรมอย่างต่อเนื่อง
   แจ้งเตือนลูกค้าเมื่อแต้มใกล้ครบ หรืออัปเดตสิทธิ์ใหม่ ๆ ผ่าน LINE, Email หรือหน้าเว็บไซต์

ตัวอย่าง

ร้านกาแฟออนไลน์แห่งหนึ่งเปิดระบบ “สะสมแต้มผ่าน QR Code” — ทุกการซื้อ 10 แก้ว ฟรีอีก 1 แก้ว ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำเพิ่มขึ้นกว่า 50% ภายในเดือนเดียว และแบรนด์ยังได้ “คอนเทนต์ฟรี” จากการที่ลูกค้าถ่ายรูปโพสต์โชว์ในโซเชียล

อีกตัวอย่างคือร้านขายอาหารเสริมสุขภาพที่สร้างระบบ “สมาชิก 3 ระดับ”
ลูกค้าระดับ Silver ได้ส่วนลด 5%, Gold 10%, และ Platinum 15% พร้อมของขวัญประจำปี ผลคือยอดเฉลี่ยต่อคน (Average Order Value) เพิ่มขึ้นกว่า 25% เพราะลูกค้าอยากอัปเกรดระดับของตัวเอง

ยอดขายซ้ำคือเครื่องวัด “ความสัมพันธ์” ไม่ใช่แค่ยอดขาย

ยอดไลก์หรือยอดวิวอาจทำให้ธุรกิจดูมีชีวิตชีวา แต่สิ่งที่พิสูจน์ความแข็งแรงของธุรกิจจริง ๆ คือ ลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ เพราะการกลับมาซื้อซ้ำหมายถึงความพึงพอใจ ความเชื่อใจ และความผูกพันระหว่างแบรนด์กับลูกค้า

ดังนั้น อย่าหยุดแค่การยิงแอดหรือสร้างโพสต์ให้คนเห็นเยอะ ๆ แต่ให้เริ่มสร้างระบบที่จะ “รักษาความสัมพันธ์” ระยะยาวด้วย 3 กลยุทธ์นี้ Retargeting ดึงกลับ, CRM ดูแล, และ Loyalty Program ตอบแทน เมื่อสามสิ่งนี้ทำงานร่วมกัน ธุรกิจออนไลน์ของคุณจะไม่ต้องวิ่งหาลูกค้าใหม่ทุกวันอีกต่อไป แต่จะมีลูกค้าประจำ ที่ซื้อซ้ำและบอกต่อให้เอง

เขียน/เรียบเรียง โดย: CzGroup Co., Ltd.